1. La fédération nationale Familles Rurales organisait ce mardi 28 novembre à Paris un colloque sur la communication entre enfants, parents et professionnels. Héloïse Junier, psychologue en crèche, formatrice, actuellement doctorante, a rappelé aux participants les grands principes de la communication humaine, les spécificités des interactions avec de très jeunes enfants ainsi que les mécanismes et pièges potentiels qui se nichent au coeur des échanges entre professionnels et parents. 

Pour ouvrir cette journée de formation destinée aux professionnels de la petite enfance co-organisée par l’organisme de formation dédié aux professionnels de la petite enfance Zoeki, Rita Ciccarella-Vanderbeke, présidente de la fédération départementale Familles Rurales des Bouches-du-Rhône, rappelle quelques données et présupposés.
A l’échelle nationale, Familles Rurales compte 260 structures d’accueil en petite enfance, propose des actions à la parentalité, de la garde à domicile, le tout sur 61 départements. Pourquoi ? « Parce que la petite enfance et le soutien à la parentalité sont des préoccupations majeures dans notre société et qu’il est important d’accompagner et de soutenir la famille dans sa mission éducative ».
« Faire grandir un enfant, poursuit-elle, c’est poser un cadre souple et bienveillant, l’accompagner, le valoriser tout en respectant sa personnalité. » L’enjeu est de taille puisqu’il s’agit du développement émotionnel du jeune enfant. Rita Ciccarella-Vanderbeke l’assure : « Un réseau ne vit que s’il est animé, porté. Vous êtes la force vive de notre mouvement. C’est important que vous même soyez convaincus de votre importance sur le territoire. » Elle cite la pédiatre Catherine Gueguen : « La confiance en soi dans la vie ne se décide pas elle nous est donnée par les autres d’abord par les parents puis par l’entourage ».

Héloïse Junier prend ensuite la parole pour cette journée dédiée à la communication au cœur de ce trio que constituent les enfants, les parents et les professionnels. Psychologue en crèche, actuellement en doctorat sur les émotions de l’enfant, journaliste de presse écrite, elle est également l’auteure d’un livre à paraître chez Dunod, “Guide pratique pour les pros de la petite enfance”.

Elle propose le déroulé suivant :

1) Communiquer : pourquoi ? Comment ?
– Définition et enjeux de la communication
– LA communication verbale et non verbale
– A la découverte de notre cerveau social
– Pourquoi parler à quelqu’un qui est en colère nous met en colère ?

2) Mieux communiquer avec le jeune enfant
– Comment parle-t-on spontanément à un jeune enfant ?
– Mieux se faire comprendre de nos petits interlocuteurs
– Déjouer les pièges de la communication non verbale
– Que se passe-t-il das le cerveau d’un enfant lorsqu’on lui crie dessus ?
– Découvrir les clés de la communication positive

3) Comment mieux communiquer avec les adultes ?
– Identifier notre besoin d’être valorisé
– Focus sur la relation parents-professionnels
– Découvrir nos modes de communication
– Deux outils pour bien communiquer

1) Communiquer…Tout comme le langage ça s’apprend

La formatrice interroge : « Quels mots viennent à l’esprit spontanément quand on parle de communiquer ? »
Les propositions fusent dans la salle : « Echange », « parler », « dialogue », « interpréter », « écouter », « partager », « transmettre », « non dits », « communication gestuelle », « exprimer un sentiment », « comprendre »
« Cela vous semble-t-il facile de communiquer ? » interroge-t-elle. Quelques mains se lèvent pour signifier que non, ce n’est pas si naturel.
Héloïse Junier redonne la définition du Larousse. Communiquer c’est « transmettre, partager quelque chose avec quelqu’un ».

Quel est le schéma de la communication ? Un émetteur transmet un message à un récepteur.  Mais il y a toujours une intention sous-jacente de la part de l’émetteur. Et le récepteur a sa propre interprétation, sa propre lecture. Il peut y avoir un décalage entre ce que l’on veut transmettre et la façon dont le message est reçu. L’objectif d’une communication réussie est donc de limiter au maximum le décalage entre l’intention et l’interprétation.

La communication non verbale est l’un des facteurs qui entraîne un décalage. De quoi s’agit-il ? De la posture, du geste, de l’expression, de l’intonation, de la respiration. Le corps s’exprime à notre place et trahit des émotions sous-jacentes.
Quelle part représente communication non verbale ? Entre 70 et 93% !
Or, que maîtrise-t-on le plus ? La communication verbale. Alors que c’est ce qui impacte le moins l’interlocuteur. Dans la communication non verbale, les manifestations du corps constituent 55% de la communication non verbale, la voix 37%.

Un phénomène d’incongruence peut vite survenir. Qu’est-ce que l’incongruence ? Dire « Vous êtes viré » avec le sourire ou au contraire « je vous embauche » avec un air triste. Ces signaux sont envoyés très rapidement et reçus immédiatement par le cerveau de l’autre.

A toutes les étapes de la communication il peut se produire une déperdition d’information. Entre ce qu’on veut dire et ce qu’on dit réellement, entre ce qu’on dit et ce qui est réellement entendu, entre ce qui est entendu et ce qui est compris, entre ce qui est compris et ce qui est retenu. Résultat : seuls 10% de l’information sont réellement transmis.
Une citation de l’écrivain Bernard Werber l’illustre bien : « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que j’ai dit, ce que tu as envie d’entendre, ce que tu entends et ce que tu comprends, il se peut qu’on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même ! »

La bonne nouvelle  néanmoins c’est que nous sommes tous câblés pour communiquer grâce à notre « cerveau social ». La nature a pensé à tout. Communiquer avec quelqu’un qui est en colère nous met malgré nous en colère, de façon involontaire. Il s’agit d’une disposition émotionnelle, les émotions des autres influencent les nôtres, les cerveaux entrent en connexion. Pourquoi ? En raison des neurones miroirs. La recherche a montré que lorsqu’on observe un visage souriant, de micro crispations naissent au niveau de la bouche. Au contraire , la vision d’un visage coléreux entraîne des micro crispation des sourcils. C’est une faiblesse et un atout en même temps. On peut inverser la donne car en avoir conscience change les relations au quotidien.
Notre cerveau social nous prédispose à la communication avec nos semblables. Si on montre une succession de diapositives présentant chacune un objet et un visage humain, on constate que le cerveau se focalise en priorité sur les visages, et en particulier sur les yeux. Nous sommes câblés pour communiquer avec l’autre.

2) La communication avec le jeune enfant

Que comprend un bébé de ce qu’on lui raconte ? Juste l’émotion. C’est l’émotion qui prime. A quel âge les enfants peuvent-ils comprendre un ordre simple ? Vers 12-18 mois. A quel âge comprennent-ils un ordre double (dépose ta couche et ferme la porte) ? Vers 24-36 mois. Parfois l’information est trop complexe à traiter.
De façon générale, comment parle-t-on au jeune enfant ?
Avec une voix plus aiguë -on gagne une octave-, en ralentissant le débit, en simplifiant le vocabulaire et les structures de phrase, en répétant. Il s’agit du « Langage Adressé à l’Enfant » (LAE).
Qui est le moins susceptible de parler le LAE parmi plusieurs typologies aussi différentes qu’un rugbyman, un président de la République, une jeune femme, un geek ? En fait, tout le monde en est capable, nous sommes spontanément outillés pour ça. Nous nous adaptons naturellement à notre interlocuteur. Dans une salle remplie d’adultes et d’enfants, si nous nous mettons à parler aigu, c’est l’attention des enfants que nous allons capter.

Comment mieux se faire comprendre de notre petit interlocuteur ? Il est conseillé de :
– se mettre à sa hauteur, se mettre face à lui, privilégier le contact visuel avec l’enfant, se mettre à 30 cm de son visage (60 cm avec un adulte)
– accompagner son discours de gestes
– Employer le « je » et le « tu »
– éviter les requêtes négatives, les « ne pas », qui sont trop complexe. Si on dit à un très jeune enfant « ne monte pas sur le fauteuil », il comprend « monte sur le fauteuil ». Mieux vaut dire « descends du fauteuil »
– L’appeler par son prénom pour l’individualiser.

Les fibres nerveuses du cerveau de l’enfant manquent de myéline. La gaine de myéline augmente la vitesse de propagation de l’influx nerveux. En raison de cette immaturité neuronale, l’enfant réfléchit plus lentement que nous. Il est donc nécessaire de lui laisser 5 secondes pour réfléchir avant de répondre afin qu’il ait du temps pour traiter l’information.

Comment déjouer pièges de la communication non verbale ? Il faut d’abord comprendre ce qui se passe dans la tête d’un enfant lorsqu’on lui crie dessus. Crier sur un enfant est-ce de la maltraitance émotionnelle ?
Pour une des professionnelles présentes, il faut « faire le distingo entre maltraitance et la maladresse par ce que la maltraitance c’est volontaire ». Héloïse Junier conteste : « il n’y a pas forcément d’intention dans la maltraitance ». C’est un point fondamental puisqu’il existe aujourd’hui un consensus scientifique sur le fait que la maltraitance ne se définit pas selon l’intention de son auteur mais selon l’acte en lui-même et ses conséquences sur l’enfant. La maltraitance englobe les violences physiques, sexuelles, psychiques, émotionnelles et les négligences.
Qu’est-ce qu’une maltraitance émotionnelle ? Il s’agit d’un comportement qui infère une émotion négative de façon inutile sur un enfant.

Que suscite chez l’enfant le fait de crier sur lui ?
La salle répond après un travail en groupes: la sidération (l’enfant est en suspend, bouche bée), la peur, le besoin de protection (déconnexion du cerveau), l’incompréhension, l’effondrement.
La formatrice résume :
On ne peut pas avoir peur et réfléchir simultanément, la peur paralyse la réflexion. Sur le long terme, ces situations de stress peuvent entraîner une perte de confiance en soi. Il faut 5 interactions positives pour contrer une interaction négative. Les enfants issus d’une éducation autoritaire sont moins empathiques et plus agressifs en grandissant.
Face à ces situations de stress, le cerveau de l’enfant se met en état d’alerte, l’amygdale transmet information à l’hypothalamus qui est le chef d’orchestre agissant sur les hormones. L’hypothalamus sécrète du cortisol, l’hormone du stress. Ce qui crée un chaos hormonal. Le cerveau archaïque et émotionnel, en fait notre cerveau primitif chargé de notre survie, prend la relève.
L’enfant est donc en proie à des réactions impulsives, colère, pleurs, ou sidération. Ces épisodes de stress restent marqués dans l’amygdale de l’enfant. L’éducation qui utilise la peur et la menace laisse des traces souterraines à l’âge adulte.

Héloïse Junier livre quelques clés de la communication positive :

-Des messages simples et clairs
-Accorder le ton avec le contenu du message
-Attention, écoute et disponibilité
-Laisser un temps de réaction et de réponse à l’enfant
-Mettre des mots sur les émotions
-Prendre le temps d’expliquer ce qui se passe
-Remplir le réservoir d’affection par des câlins (car l’affection est notre meilleur moteur)
-Etre empathique, se mettre à la place de l’enfant
-Accorder à chaque enfant un temps individuel de communication (les échanges en tête à tête sont stimulants pour le développement du langage)
-Faire preuve d’humour
-Se hisser à leur hauteur car ce qu’ils ont à dire est important

Héloïse Junier cite donc fort à propos Janus Korczak :
« Vous dites : « C’est épuisant de s’occuper des enfants. » Vous avez raison. Vous ajoutez : « Parce que nous devons nous mettre à leur niveau. Nous baisser, nous pencher, nous courber, nous rapetisser. » Là, vous vous trompez. Ce n’est pas tant cela qui fatigue le plus, que le fait d’être obligé de nous élever jusqu’à la hauteur de leurs sentiments. De nous élever, nous étirer, nous mettre sur la pointe des pieds, nous tendre. Pour ne pas les blesser. »

Dans la salle, une professionnelle livre un cas concret : « nous avons dans la structure un enfant qui tape et mord, qu’est ce qu’on peut faire ? »
La formatrice rappelle que l’enfant ne se rend compte qu’à 4 ans des sentiments d’autrui. Il n’a pas la maturité cérébrale et cognitive pour comprendre la souffrance des autres. On peut lui dire « Stop !» et détourner son attention. Intervenir physiquement permet d’ancrer l’enfant dans le moment présent. Il peut être intéressant de réduire le stress environnemental. « Il envoie des signaux sur des besoins insatisfaits, note Héloïse. Face à ces situations, se mettre à distance pour observer l’enfant a du sens ».
Quelqu’un demande si cela a un intérêt de demander à enfant de réparer, c’est à dire de participer aux soins. « Je pense que c’est précoce et pas adapté, répond la formatrice. Le temps du soin après une morsure est un temps privilégié entre l’enfant mordu et l’adulte ».

3) Mieux communiquer avec les adultes

Nous avons tous besoin d’être appréciés et valorisés. Mais l’ego vient parasiter nos échanges au quotidien. Comme une bulle qui gonfle et dégonfle selon les interactions. Quand l’ego est touché, la communication est bloquée. De quoi a-t-on besoin fondamentalement ? D’amour et d’affection. Quand on en manque, ça altère le message reçu et perçu. Le fait de recevoir un compliment active la même zone cérébrale, le striatum, que le fait de recevoir de l’argent.
Pour être sûr que le message sera bien entendu, il est préférable de dire ce qu’on ressent plutôt que ce qu’on reproche à l’autre. Il faut faire attention à ne pas blesser l’autre. C’est la nuance entre « tu m’as encore agressée » et « je me sens agressée ».
Pour avoir des échanges authentiques avec les gens, on peut parler de ses émotions. Selon le fondateur de la communication non violente, « toute critique, toute agression exprime un besoin non satisfait ».
A noter, les moqueries font plus mal que la douleur physique. Celle ci est souvent plus visible donc on la prend davantage en compte. Pourtant la douleur sociale peut vraiment vulnérabiliser le corps de la personne. Quand on est rejeté par quelqu’un, par un groupe, le cerveau active les mêmes réseaux neuronaux que les réseaux de la douleur.
Dans notre société quand on montre ses émotions, on est vulnérable, fragile. On les tait, on fait semblant mais à terme, cela nous fragilise.

Héloïse Junier propos ensuite un développement sur les spécificités de la relation parents-professionnels. Il existe trois profils de parents, expose-t-elle.

– Les parents « élèves »
Ceux qui posent des question, suivent les conseils, ne sont pas certains de leurs compétences mais sont certains des vôtres. Ils sont très gratifiants.

– Les parents « exigeants »
Ils sont Sûrs d’eux, de leurs compétences et ont des attentes précises

– Les parents « autonomes »
Les transmissions se passent vite et bien mais au moindre souci, ils réagissent vigoureusement.

Tous les parents n’ont pas les mêmes attentes. Dès lors, quand on formule un conseil, il passera plus ou moins. Les professionnels ont aussi des attentes précises. Quelles sont-elles ?
Dans la salle, les réponses ne se font pas attendre : « qu’ils respectent leurs heures de contrat », « qu’ils nous respectent nous », « qu’ils soient à l’écoute de nos conseils », « qu’ils nous accordent du temps pendant les transmissions sinon il n’y a pas de continuité ». L’exemple est donné d’une maman ambulancière tout le temps au téléphone, au détriment d’ailleurs de sa relation avec son enfant. Et ces parents qui en partant lancent « amusez-vous bien !»…
Quel doit être l’objectif d’une communication réussie ? De garder une « juste distance ». La juste distance est comme un parapluie, elle permet la protection. C’est une neutralité nécessaire pour protéger l’autre.
Quelles sont les limites à ne pas franchir ?

– Le tutoiement
Cette proposition de la formatrice suscite des réactions. Dans une petite structure, en milieu rural où tout le monde se connaît, le tutoiement vient de lui-même.
– Les cadeaux personnels : on évite. Mais comment refuser ? Un exemple est donné dans la salle : Un papa a laissé 20 euros aux salariées de la section des bébés. Les 60 euros ont été récupérés, le papa a dû signer un papier attestant qu’il donnait 60 euros à la crèche et du matériel a été acheté pour cette section.
– Aller aux anniversaires privés des enfants
– Les petits dîners entre amis
– Partir en vacances avec les parents

Dans la salle, on ajoute « les passe-droits » et « le jugement porté sur les parents ».

Héloïse Junier propose un focus sur les transmissions. La relation se crée au moment des transmissions. On les banalise mais c’est un moments d’échange important. Comment faire des transmissions un temps clé pour créer du lien ? Il faut se rendre disponible (pas de surveillance en même temps que la transmission). On peut profiter d’autres temps d’échange pour créer du lien: les fêtes, les ateliers parents-enfants. Quant au contenu, l’enjeu est d’amener les parents vers du qualitatif. Ce que l’enfant a fait, des anecdotes, de l’observation, son évolution. Avec ce contenu on peut créer du lien avec les parents même les plus exigeants.

Comment expliquer qu’avec certains parents le courant ne passe pas ?
Réponses de la salle : certains sont dans la culpabilité et la frustration, il existe des parents qui trouvent toujours quelque chose à redire, qui pinaillent.
Pour Héloïse Junier, c’est souvent un problème de mauvais départ. On ne s’est pas entendu dès le départ sur les attentes de chacun. Une participante réagit : « Vous ne croyez pas que c’est humain ? Juste une question de feeling ».

Pour la formatrice, certains parents vivent mal le fait que le professionnel soit le séparateur, la personne qui sépare le parent de l’enfant. Certains parents ont besoin d’être rassurés. Il arrive aussi qu’on ne partage pas les mêmes valeurs éducatives,  sur les écrans, le sommeil, la motricité libre, la propreté…
Comment dès lors réagir ? Peut-être en discutant en dehors de la section. Faire intervenir un tiers médiateur ? Oui, mais dans un deuxième temps. Il est toujours préférable d’ouvrir la porte aux émotions du parent, de les anticiper d’inciter les parents à parler avant la survenue du conflit. L’enfant est finalement le médiateur puisque c’est l’intérêt autour de cet enfant qui rassemble.
Il peut être intéressant de proposer des petits bilans réguliers. Et puis il faut prendre de la distance : ce n’est pas forcément le professionnel que le parent critique.

La formatrice propose de découvrir nos modes de communication avec les 6 attitudes spontanées de Porter : la solution, le jugement, la réassurance, l’enquête, l’interprétation, la reformulation.
Chacune de ces façons d’écouter l’autre et de lui répondre peut être adaptée selon les situations rencontrées. Chacun de nous a des attitudes dominantes, il est important d’apprendre à les reconnaître pour les utiliser au mieux.

Un exemple : un collègue vous confie qu’il a des difficultés avec la directrice car il la trouve agressive avec lui.
– Le conseil/la solution : « Si j’étais toi j’irais lui parler une bonne fois pour toutes »
– L’interprétation : « Si elle est aussi agressive avec toi c’est peut être parce qu’elle a l’impression que tu ne l’apprécies pas”
– Le jugement : « Je pense que tu devrais cesser de ruminer »
– L’enquête : « Ca fait combien de temps que tu as ce sentiment ? »
– La reformulation : « Tu as l’impression qu’elle ne t’apprécie pas… »
– La réassurance : « Ne t’inquiète pas ça ira mieux après les vacances de noël »

Comment mieux communiquer ?
Avec un langage positif d’abord qui permet de remplacer des mots à connotation négative par des mot à valeur émotionnelle positive.
Par exemple, ne pas dire « Ne vous inquiétez pas » mais « Rassurez vous/Ayez confiance », éviter « Pas de problème, pas de soucis » et préférer « c’est d’accord », privilégier « Trouver une solution » à « régler ce problème », « nous nous sommes mal compris » à « vous n’avez pas compris ce que j’ai dit »
Dans la salle une participante donne une astuce : « Il y a 2 mois lors d’une réunion, l’équipe a confié ne pas savoir comment réagir quand l’une d’entre elles s’énerve. J’ai proposé de trouver un mot qui permette d’alerter la personne avec le sourire. Un mot sur lequel on se mettra tous d’accord et qu’on utilisera pour envoyer un message à la personne qui ne se rend pas compte qu’elle se laisse débordée. Le mot choisi est: Cléopâtre. Une de mes filles avait un problème de posture, elle se tenait mal et avait tendance à s’avachir. On a arrêté de lui dire « tiens toi droite ». Quand on la voit s’affaisser, on lâche « Cléopâtre » avec un sourire et elle se redresse volontiers. »

Avec quelques clés de la communication non violente ensuite. « La CNV un bel outil plein d’humanité », assure Héloïse Junier.
Dans le public, un participant n’est pas convaincu : « je pense qu’être un peu spontané en ne réfléchissant pas à la sensibilité des gens permet de faire passer des messages ».
« C’est une critique à juste titre, reconnaît la formatrice. Néanmoins il ne suffit pas de comprendre intellectuellement la CNV, il faut s’en imprégner. Ca demande des semaines. »

Dans la CNV on retrouve six notions clé : la compréhension, le respect, la bienveillance, l’humanité, l’empathie, la coopération.
Il s’agit de transformer le conflit en dialogue avec deux postulats : tous les êtres humains ont des besoins fondamentaux similaires, chacun est naturellement capable de prendre en compte ses besoins et ceux de son interlocuteur.
Dans une situation conflictuelle, très vite, personne ne s’écoute, ça bifurque sur autre chose, chacune attaque l’autre sur des choses plus personnelles, chacune se bloque, les canaux de communication sont fermés, la vulgarité s’en mêle.
Or, l’écoute change tout. Regarder l’autre, l’assurer qu’on a entendu sa demande, proposer des solutions, reconnaître ses erreurs… Mais lors d’un jeu de rôle proposé par la formatrice, la personne « cobaye », Aurore, semble davantage se crisper quand Héloïse utilise les techniques de la CNV.
Aurore a une explication :  « Ca m’énerve quand on est faussement sympa »
Dans le public quelqu’un se demande si la CNV peut fonctionner avec tout le monde.
« Je pense que ça marche avec tout le monde mais ça nécessite de connaître un peu la personne en face pour bien s’ajuster » répond la formatrice.

Elle conseille en tous cas de ne jamais répondre sous l’effet de la colère car c’est alors le cerveau archaïque qui prend le dessus, d’écouter activement et de montrer qu’on comprend le malaise exprimé. « Parler est un besoin, écouter est un art » écrivait Goethe. Autres clés : parler d’une voix douce et poser des questions. Car pour répondre à une question il faut au préalable se déconnecter de ses émotions et investir le raisonnement. Ce qui met à distance les émotions, et permet de relativiser. Il faut aussi faire une proposition.

Pour conclure, Héloïse Junier propose un petit quizz récapitulatif afin de rafraîchir et synthétiser les notions passées en revue pendant la journée. Les questions sont les suivantes pour que vous puissiez tester, là, maintenant, ce que vous avez retenu de votre lecture. Et on ne triche pas!

– Que veut dire le terme communiquer ?
– Qu’est ce que la communication non verbale ?
– Pourquoi l’émotion de l’autre est-elle aussi contagieuse qu’une bonne grippe ?
– L’oeil humain est il naturellement attiré par les objets ?
– A combien de cm on se positionne-t-on pour communiquer avec un enfant ? Et avec un adulte ?
– Pourquoi privilégier les requêtes positives aux requêtes négatives ?
– Quelle phrase faut-il préférer à « ne monte pas sur le fauteuil » ?
– Pourquoi laisser 5 secondes à un enfant pour répondre ?
– Que se passe t-il dans la tête d’un enfant quand on crie ?
– Quel est l’ennemi de la communication entre adultes ?
– Quels sont les trois profils de parents ?
– Quel est le point commun entre un parapluie et juste distance ?
– Citez deux limites à ne pas dépasser avec les parents
– Quelles sont les 6 attitudes spontanées en communication ?
– Citez deux mots à valeur émotionnelle positive et négative
– Quel est l’objectif du langage positif ?
– Pourquoi poser des questions à quelqu’un peut se révéler positif dans un conflit ?
– Pourquoi ne vaut-il mieux pas réagir quand on est en colère ?